Tukkumyynnin palautuskäytäntö on toimintasääntöjen kokoelma tavaroiden käsittelyyn, jotka jälleenmyyjä, jakelija tai muu B2B-ostaja haluaa lähettää takaisin. Sen pitäisi tehdä enemmän kuin vain ilmoittaa, ovatko palautukset sallittuja. Sen pitäisi kertoa kaikille osapuolille, kuinka vaatimus nostetaan, kuka sen hyväksyy, mitä varastolle tapahtuu ja miten taloudellinen tulos kirjataan.
Vahvimmat käytännöt yhdistetään toistettavaan työnkulkuun. Jälleenmyyjä voi nähdä säännöt ennen tilaamista, lähettää oikeat tiedot, kun jokin menee pieleen, ja seurata vaatimuksen tilaa. Myynti-, varasto- ja rahoitustiimisi voivat sitten työskennellä yhdestä linkitetystä tietueesta sen sijaan, että rekonstruoisivat tarinan sähköposteista, laskentataulukoista ja laskurivistä.
Mikä on tukkumyynnin palautuskäytäntö?
Se on kirjallinen joukko B2B-sääntöjä, jotka selittävät, milloin jälleenmyyjät tai jakelijat voivat palauttaa tavarat ja kuinka toimittaja käsittelee hyväksynnän, kuljetuksen, hyvitykset ja vaihdot.
Tukkumyynnin palautukset eivät ole sama kuin kuluttajapalautukset. Tukkutilaus on yleensä säännelty osapuolten kaupallisella sopimuksella, tilausehdoilla ja toimitusehdoilla. Ennen käytännön viimeistelyä tarkista nämä asiakirjat, mukaan lukien mahdolliset Incoterms-ehdot, ja hanki paikallinen kaupallinen tai verotuksellinen neuvonta tarvittaessa. Älä oleta, että kuluttajille suunnattu palautussivu vastaa B2B-sopimuskysymykseen.
Käytännöllinen käytäntö antaa jälleenmyyjille riittävän varmuuden toimia nopeasti ja suojaa toimittajaa avoimista, dokumentoimattomista palautuksista. Sen pitäisi soveltua johdonmukaisesti kaikissa myyntikanavissa ja erottaa aito tilauspoikkeus mieltymyksen muutoksesta.
Paketti ja tarkastusalusta yhdistetty jatkuvalla silmukalla
Mitä tukkumyynnin palautuskäytäntöön pitäisi sisältyä?
Selkeä käytäntö vastaa kysymyksiin, joita jälleenmyyjällä on ennen vaatimuksen avaamista, ja kysymyksiin, joita tiimisi tarvitsee sen ratkaisemiseen. Sisällytä vähintään:
- Soveltamisala ja osapuolet: mitkä jälleenmyyjät, jakelijat, markkinat, tuoteluettelot ja tukkutilaukset käytäntö kattaa.
- Palautuskelpoisuus: olosuhteet, jotka voivat kelpuuttaa palautuksen, kuten virheellinen lähetys, vaurioituneet tavarat tai viallinen tuote.
- Poikkeukset: tavarat, joita ei yleensä voi palauttaa, hallitsevasta sopimuksesta riippuen. Tämä voi sisältää tilaustyönä valmistetut tuotteet, selvitysvaraston, avattuja hygieniaherkät tuotteet tai tavarat, jotka eivät ole sovitun palautuskunnon mukaisia.
- Palautusaika: aika, jonka kuluessa kunkin tyyppinen ongelma on ilmoitettava, ja tarvittaessa aika, jonka kuluessa hyväksytyt tavarat on lähetettävä.
- Kuntovaatimukset: ovatko tuotteet oltava käyttämättömiä, täydellisiä, turvallisesti pakattuja ja palautettava alkuperäisten komponenttien tai pakkauksen kanssa.
- Vaaditut todisteet: alkuperäinen tilausviite, toimitusosoitus, SKU, määrä, valokuvat ja erä- tai lotnumero tarvittaessa.
- Hyväksyntä: kuinka ostaja saa palautusluvan (RMA) ennen tavaroiden lähettämistä takaisin.
- Kuljetus ja riski: keräily, etiketti, palautusosoite, pakkausohjeet ja kumpi osapuoli vastaa sovitusta palautuslähetyksestä.
- Ratkaisu: voiko tulos olla vaihto, korjaus, hyvityslasku, hyvitys tai vaatimuksen hylkääminen.
- Viestintä ja eskalointi: vastausomistaja, vaatimuksen tilapäivitykset ja kiistetyn päätöksen reitit.
Palautusluvan (RMA) on hyväksyntäviite, joka myönnetään ennen tavaroiden palauttamista. Se estää suunnittelemattoman varaston saapumisen varastoon ilman tilauslinkkiä, syykoodia tai päätöksentekijää.
Rakenna säännöt kategorioiden ympärille, ei yhtä yleistä lausuntoa
"Palautukset hyväksytään sovitun ajan kuluessa" on liian epämääräinen operatiiviseen käyttöön. Vaatimuskategoria määrää todisteet, tutkimuksen ja todennäköisen tuloksen. Käytä rakennetta, kuten tämä, ja mukauta sitten todelliset säännöt sopimuksiin ja tuotekategoriaan.
| Palautuskategoria | Mitä kerätään | Tyypillinen päätöskohta | Mahdollinen ratkaisu |
|---|---|---|---|
| Vaurioituneet tavarat | Valokuvat, toimitusosoitus, SKU, määrä ja pakkauksen kunto | Tapahtuiko vaurio ennen vai jälkeen toimituksen, sovittujen toimintaehtojen mukaisesti | Vaihto, hyvityslasku, rahdinkuljettajan vaatimus tai keräilyohje |
| Virheellinen lähetys | Tilausviite, toimitettu SKU, odotettu SKU ja määrät | Ero tukkutilauksen ja toimitettujen tavaroiden välillä | Vaihto, keräily ja hyvityslasku |
| Viallinen tuote | SKU, erä- tai lotnumero, vian kuvaus ja valokuvat tai testituloste | Tuotteen ongelma, takuuehdot ja onko tarkastus tarpeen | Vaihto, korjaus, hyvityslasku tai hylkääminen |
| Ei-toivottu tai ylimääräinen varasto | Tilausviite, syy ja tuotteen kunto | Salliko kaupallinen sopimus harkinnanvaraisia palautuksia | Hyväksytty palautus hyvitykselle, varaston järjestely tai hylkääminen |
Kuinka tukkumyynnin palautuskelpoisuus ja määräajat pitäisi määritellä?
Erottele viallinen, vaurioitunut, virheellinen ja ei-toivottu tavara, aseta sitten selkeät määräajat ongelman tyypin ja hallitsevan sopimuksen perusteella.
Määräajan pitäisi alkaa tapahtumasta, joka voidaan tunnistaa johdonmukaisesti, kuten toimitus, hyväksyntä tai ongelman löytäminen, jos sopimus sen sallii. Kirjoita muistiin, mikä lasketaan ilmoitukseksi: esimerkiksi täytetty vaatimus, joka lähetetään jakelijaportaalin kautta, eikä epävirallinen viesti tilipäällikölle.
Ole tarkka eron suhteen ilmoituksen ja palautuksen välillä. Ostaja saattaa joutua ilmoittamaan nopeasti näkyvistä kuljetusvaurioista, mutta ei saa lähettää mitään takaisin ennen kuin on saanut RMA-ohjeet. Tämä ero antaa toimittajalle aikaa tutkia, säilyttää todisteet ja päättää, onko palautus tarpeen.
Määrittele kelpoisuus operatiivisella kielellä:
- Ilmoita palautetun varaston vaadittu kunto.
- Nimeä asiakirjat ja tuotetunnisteet, jotka vaaditaan arviointiin.
- Selitä, hyväksytäänkö osittaiset palautukset.
- Aseta säännöt paketeissa, sarjoissa tai nipuissa myydyille tuotteille.
- Kuvaile, mitä tapahtuu, jos ostaja missaa määräajan tai lähettää tavarat ilman hyväksyntää.
- Tunnista, kuka voi hyväksyä poikkeukset ja kuinka nämä poikkeukset kirjataan.
Älä kopioi yleistä tukkumyynnin palautuskäytäntömallia testaamatta sitä tuotetta, jakelumallisi ja alueita vastaan. Esimerkiksi elintarvike- tai kauneudenhoitotoimittaja saattaa tarvita erilaisia jäljitettävyys- ja käsittelytietoja kuin kodin sisustustavaroiden toimittaja. Käytännön pitäisi tukea kaupallista sopimusta, ei hiljaa olla ristiriidassa sen kanssa.
Kuinka tukkumyyjä pitäisi käsitellä vaurioituneita tai virheellisiä tavarat?
Vaadi nopeita todisteita, kuten valokuvia, toimittotietoja, SKU-tietoja ja määriä, samalla kun määrität, kuka tutkii ja kuka maksaa palautuskuljetuksesta.
Vaurioituneiden tavaroiden vaatimuksessa pyydä jälleenmyyjää säilyttämään ulkopakkaus ja ottamaan valokuvia ennen kuin tavarat siirretään tai hävitetään, jos mahdollista. Virheellisen lähetyksen osalta vertaa alkuperäistä tukkutilausta, keräilytietueita ja toimitusosoitusta toimitettuun SKU:hun ja määrään. Erä- tai lotnumero voi olla tärkeä, kun tuote vaatii jäljitettävyyttä tai ongelma voi vaikuttaa useampaan kuin yhteen yksikköön.
Anna ostajalle yksi yksinkertainen lähetyskohta. Strukturoitu lomake on parempi kuin postilaatikko, koska se voi tehdä tilausviitteen, vaatimustyypin, SKU:n, määrät ja todisteet pakollisiksi. Lomakkeen pitäisi myös kertoa ostajalle, ettei hän saa lähettää tavarat takaisin ennen kuin on saanut RMA:n ja toimitusohjeet.
Sisäisellä tutkimuksella pitäisi olla selkeä omistaja. Varastohenkilöstö voi vahvistaa keräilyn ja vastaanoton; asiakaspalvelu voi kommunikoida jälleenmyyjän kanssa; myynti voi hyväksyä kaupallisen poikkeuksen; rahoitus voi antaa hyväksytyn taloudellisen asiakirjan. Ostaja ei saa koordinoida näitä siirtoja.
Jälleenmyyjä luovuttaa merkityn paketin varaston tarkastajalle
Mikä on palautusluvan prosessi tukkumyynnissä?
Palautusluvan prosessi antaa jälleenmyyjälle hyväksynnän ja ohjeet ennen kuin tavarat lähetetään takaisin, mikä luo jäljitettävän linkin vaatimuksen, lähetyksen ja ratkaisun välille.
Toimiva B2B-palautusprosessi voi noudattaa näitä vaiheita:
- Kerää vaatimus. Kirjaa jälleenmyyjä tai jakelija, alkuperäinen tilaus, toimittotiedot, syy, vaikutukset SKU, määrä ja tukitodisteet.
- Tarkista kelpoisuus. Vertaa vaatimusta kaupalliseen sopimukseen, toimitusehtoja, palautusaikaan ja käytännön kuntovaatimuksiin.
- Hyväksy, hylkää tai pyydä lisätietoja. Kirjaa päätös ja sen syy. Jos hyväksytty, anna RMA ja selkeät toimitusohjeet.
- Vastaanota ja tarkasta. Vertaa palautettuja tavarat RMA:han, tarkasta niiden kunto ja vahvista hyväksytty määrä.
- Päivitä varasto. Tee asianmukainen varaston oikaisu vasta sen jälkeen, kun tarkastuspäätös on tehty. Palautetut tavarat voivat olla varastoon kelpaavia, karanteenissa, korjattavia tai myyntikelvottomia.
- Ratkaise taloudellisesti ja kaupallisesti. Luo sovittu vaihto, hyvityslasku, hyvitys tai muu ratkaisu, ja ilmoita ostajalle.
- Sulje ja tarkista. Merkitse vaatimus valmiiksi ja tarkista toistuvat ongelmat SKU:n, erän, rahdinkuljettajan, asiakkaan tai täyttövaiheen mukaan.
Tämä työnkulku on läheisesti yhteydessä laajempaan tukkutilausten käsittelyprosessiin. Jos alkuperäiset keräily-, lähetys- ja toimittotiedot ovat saatavilla, palautuksen tutkiminen on nopeampaa ja vähemmän riippuvainen muistelusta.
Pitäisikö tukkumyyjän tarjota hyvityksiä, hyvityksiä vai vaihtoja?
Määrittele ratkaisu jokaiselle palautuskategorialle, mukaan lukien milloin antaa hyvityslasku, lähettää tuotteet uudelleen, korjata tavarat tai hylätä vaatimus.
Vaihto on järkevä, kun ostaja tarvitsee edelleen oikeat tavarat ja varasto on saatavilla. Hyvityslasku voi sopia vahvistettuun puutteeseen, hyväksyttyyn palautukseen tai hintaoikaisuun, joka pitäisi soveltaa asiakastilin. Hyvitys voi olla sopiva, jos sopimus sitä vaatii, kun taas korjaus voi olla relevantti kestäville tai tekniikkatuotteille.
Käytännön pitäisi ilmoittaa, noudattaako ratkaisu vaatimuksen hyväksyntää, varaston vastaanottoa vai fyysistä tarkastusta. Tämä estää hyvityksen antamisen tavaroille, jotka eivät koskaan saavu tai eroavat hyväksytystä palautuksesta.
Rahoitus pitäisi päättää, kuinka kaupallinen päätös esitetään kirjanpidossa. Hyvityslasku pitäisi linkittää asiaankuuluvaan alkuperäiseen myyntiin ja asiakastiliin, ja kaikki vaadittu ALV-lasku tai ALV-oikaisu pitäisi käsitellä sovellettavan tapahtuman ja neuvonnan mukaisesti. Rajat ylittävät palautusvirrat voivat lisätä monimutkaisuutta, joten tarkista prosessi rinnakkain lähestymistapaasi B2B-tukkumyynnin EU-ALV-vaatimustenmukaisuuteen.
Älä käytä vaihtoa tai hyvitystä kiistetyn vaatimuksen kiertotienä. Pidä päätöksen syy, hyväksyntä ja tukitiedot palautuksen kanssa, jotta rahoitus, myynti ja B2B-ostaja näkevät saman tuloksen.
Kuinka tukkumyynnin palautukset pitäisi kirjata kirjanpitoon ja varastoon?
Yhdistä jokainen hyväksytty palautus alkuperäiseen tilaukseen, varaston liikkeeseen, hyvityslaskuun ja asiakastiliin, jotta operaatiot ja rahoitus käyttävät samaa tietuetta.
Palautustietueessa pitäisi säilyttää alkuperäinen tukkutilausnumero, jälleenmyyjän tili, SKU:t, määrät, syy, RMA, todisteet, tarkastustulos ja ratkaisu. Sen pitäisi myös näyttää nykyinen tilauksen tila: lähetetty, odottaa tietoja, hyväksytty, kuljetuksessa, vastaanotettu, tarkastettu, hyvitetty, vaihdettu, hylätty tai suljettu.
Tämä on tärkeää, koska palautus koskettaa useita tietueita kerralla:
- Asiakkaalle näkyvä vaatimus ja viestintähistoria
- Varaston odotettu vastaanotto ja varaston oikaisu
- Myyntitilaus tai vaihto
- Asiakkaan saldo ja kaikki B2B-hyvitykset
- Alkuperäinen lasku ja siihen liittyvä rahoitusasiakirja
Manuaaliset siirrot luovat usein ristiriitoja: varasto voidaan palauttaa ennen tarkastusta, hyvitys voidaan antaa väärällä määrällä, tai vaihto voidaan lähettää ilman alkuperäisen vaatimuksen sulkemista. Tilaus-laskutus-automatisointi voi vähentää uudelleenkirjoitusta, kun hyväksytty palautus siirtyy operatiivisesta päätöksestä taloudelliseen, mutta se silti tarvitsee määritellyt hyväksyntäsäännöt ja tarkistuspisteet.
Pohjoismaisten tukkumyyjien, jotka käyttävät Fortnoxia, kartoita prosessi ennen järjestelmien yhdistämistä: päätä, mitkä palautustilat luovat varaston toiminnon, mikä hyväksyntä käynnistää hyvityslaskun, ja kuka voi korjata poikkeaman. Ohjelmisto voi kuljettaa tietoja palautuksen, tilauksen ja kirjanpitotietueiden välillä; se ei määritä sopimuskelpoista tai korvaa vero- ja oikeudellista tarkistusta.
Varaston hylly, palautuspaketti ja hyvitysasiakirja yhdistetty yhdellä reitillä
Kuinka jälleenmyyjät ja jakelijat voidaan informoida palautusprosessista?
Julkaise käytäntö käyttöönottomateriaalissa, tilausvahvistuksissa ja B2B-tilauskanavassa, ja anna jokaiselle vaatimukselle selkeä tila ja vastausomistaja.
Aseta nykyinen käytäntö sinne, missä ostajat todella työskentelevät: jälleenmyyjän käyttöönottoon, tilausehtoja, tilausvahvistusviesteihin ja jakelijaportaaliin. Käytä selkeää kieltä ja linkitä vaatimulomakkeeseen tai RMA-pyyntöreitille. Jälleenmyyjän pitäisi pystyä löytämään palautusaika, vaaditut todisteet ja yhteyspolku ilman myyntivastausta.
Bränditty B2B-verkkokauppa tai jakelijaportaali voi tehdä käytännön näkyväksi ja tarjota strukturoidun tavan hyväksytyille ostajille lähettää palautustiedot tilauksiin liittyen. Se voi myös helpottaa tilapäivitysten seuraamista. Selkeä tukkutilausten tilanseuraanta on erityisen hyödyllinen, kun palautus vaatii tarkastusta, keräilyä ja erillistä taloudellista ratkaisua.
BrandGate on yksi esimerkki tukkumyyntialustasta, joka tarjoaa jälleenmyyjän tilausportaalin, tilausliittyviä toimintoja ja Fortnox-integraation. [1] Käytännöllinen tavoite ei ole automatisoida jokaista harkintaa. Se on varmistaa, että hyväksytty vaatimus, varaston päätös ja taloudellinen tietue eivät joudu syötettäviksi toistuvasti erillisiin paikkoihin.
Lopullinen käytännön tarkistus ennen julkaisua
Ennen julkaisua, käy läpi realistisia tapauksia myynti-, asiakaspalvelu-, varasto- ja rahoitustiimin kanssa. Testaa vaurioitunut toimitus, väärä SKU, osittainen palautus, viallinen tuote ja määräajan jälkeen lähetetty vaatimus. Jos jokainen tiimi ei voi selittää seuraavaa vaihetta, omistajaa ja päivitettävää tietuetta, käytäntö tarvitsee vielä työtä.
Sitten anna käytännölle omistaja ja tarkistusprosessi. Tuoteliniat, toimitusjärjestelyt ja kaupalliset sopimukset muuttuvat; palautustyönkulkusi pitäisi pysyä niiden tahdissa.
Jos haluat keskittää tukkutilaukset, jälleenmyyjien viestinnän ja tilaus-laskutus-siirron brändättyyn B2B-portaaliin, varaa esittely Brandgaten kanssa.